La recherche continue de montrer que lorsque les organismes publics offrent une meilleure expérience client, ils produisent des impacts mesurables sur de multiples priorités. À cette fin, le présent rapport concentre ses recherches sur les approches actuellement mises en œuvre dans le monde entier pour offrir une meilleure expérience à tous nos clients et parties prenantes. Il est reconnu que dans de nombreuses industries, le terme "utilisateur" désigne une personne qui utilise un produit ou un service et que le terme "client" fait référence à une personne qui achète ou paie un produit ou un service. Lors de notre examen des études de cas soumises, nous avons remarqué que les différentes administrations ont tendance à utiliser les termes de manière interchangeable. Par conséquent, dans le cas des organismes publics, tels que les administrations des transports, on peut considérer de manière générale que la personne paie les services directement (péages) ou indirectement (taxes sur les carburants, droits d'immatriculation, etc.) et qu'elle peut donc être considérée comme un "client" que nous avons l'obligation de veiller à ce qu'elle en ait pour son argent. Aux fins du présent rapport, les concepts de "partie prenante" et d'"utilisateur" sont donc inclus dans la définition de "client".
Bien qu'il existe de nombreuses définitions pour décrire l'expérience client, aux fins de ce rapport, elle a été définie comme suit : "La somme de toutes les interactions dans le parcours entre un client et une organisation dans la prestation d'un service".
Nous devons examiner attentivement ce que cela signifie d'un point de vue individuel que des expériences qu'ils vivent tout au long de leur parcours client en accédant aux services que nous fournissons en tant qu'agences routières et de transport, car nous servons à la fois des clients et des citoyens et souvent en étant le seul fournisseur de services sur le marché.
Nous avons reçu un total de 16 études de cas fournissant des informations dans un modèle standardisé pour aider à homogénéiser la collecte des informations dans ce rapport. L'intention ici est de partager ce à quoi ressemble la pratique actuelle en matière d'expérience client à travers un éventail d'agences de transport et de voirie. Les conclusions alimenteront le rapport final préparé par le groupe de travail 1 du comité technique 1.1 de PIARC, qui étudie les rapports sur la performance des administrations routières et de transport, en se concentrant sur les niveaux de service à la clientèle qui sous-tendent la gestion des actifs, les modèles et les cadres utilisés, la façon dont nous saisissons la création de valeur publique et la compréhension des décisions et des pratiques en matière de communication, d'engagement et d'activation de la communauté.