L'Association mondiale de la route (PIARC) a étudié la performance des administrations des routes et des transports en se concentrant sur les niveaux de service orientés vers le client qui sous-tendent la gestion du patrimoine, les modèles et les cadres utilisés, la manière dont nous saisissons la création de valeur sociale et la compréhension des décisions et des pratiques en matière de communication, d'engagement et d'activation de la communauté.
Ce rapport concentre ses recherches sur les approches actuellement mises en œuvre à travers le monde pour améliorer l'expérience de tous nos clients et acteurs. L'approche du groupe de travail pour aborder la question stratégique a consisté à examiner trois composantes, à savoir la compréhension et l'exploration de la valeur sociale et de la création de valeur, les niveaux de service pour les clients dans le contexte de la gestion des actifs, ainsi que l'examen des orientations futures en matière de cadres et de mesures à travers une combinaison d'études de cas, d'enquêtes et d'analyses documentaires dans le monde entier.
Le point culminant de cette recherche a permis d'identifier six éléments clés que les agences routières et de transport peuvent utiliser pour évaluer leurs progrès dans le parcours de l'expérience client. Ces éléments sont étayés par des pratiques qui en décrivent les aspects les plus importants. Il y a quelques chevauchements, mais cela reflète l'approche multidimensionnelle et multidisciplinaire qui est nécessaire pour offrir une excellente expérience au client.
L'objectif de ce cadre est de fournir un mécanisme permettant d'évaluer les processus, la culture et les pratiques internes de l'entreprise. Il est prévu qu'un examen de cette nature soit considéré comme un bilan de santé sur la façon dont une organisation est bien placée pour relever les défis et saisir les opportunités actuels et futurs en matière d'expérience client.
Sur la base des résultats et des conclusions de ce travail, plusieurs recommandations sont présentées dans le dernier chapitre de ce rapport. Ces recommandations s'adressent aux agences de transport ainsi qu'à PIARC pour les travaux futurs dans le domaine de l'expérience client et de la création de valeur sociale.
L'une des recommandations les plus importantes pour les agences de transport est d'envisager de passer d'une mission axée sur l'exploitation à une mission holistique axée sur la valeur sociétale. Pour les travaux futurs de PIARC, l'un des points forts est d'examiner les changements technologiques et l'expérience du client, afin d'identifier ce que les changements technologiques signifient pour l'expérience du client des usagers des transports et la création de valeur sociale.