La Asociación Mundial de la Carretera (PIARC) ha estudiado el funcionamiento de las administraciones de carreteras y transporte centrándose en los niveles de servicio orientados al cliente, sobre los cuales se asienta la gestión de activos, los modelos y marcos en uso, así como de qué manera captamos la creación de valor público, y cuál es nuestra comprensión de las decisiones y actuaciones relativas a la comunicación, la participación y la movilización de las comunidades.
Este informe centra su investigación en los planteamientos que actualmente se están aplicando a escala mundial para ofrecer un mejor servicio a todos nuestros clientes y partes interesadas. El enfoque del Grupo de Trabajo para abordar esta cuestión estratégica ha consistido en el examen de tres componentes que han permitido profundizar en la comprensión y el análisis del valor público y la creación de valor, así como de los niveles de servicio al cliente en el marco de la Gestión de Activos, al tiempo que han posibilitado estudiar futuras orientaciones en materia de marcos y medidas mediante la combinación de estudios de casos, encuestas y revisiones de bibliografía procedentes de todo el mundo.
La culminación de la investigación ha dado como resultado la determinación de seis elementos fundamentales que los organismos de carreteras y transportes pueden utilizar para evaluar su avance en el proceso de mejora de la “experiencia de cliente”. Dichos elementos se sustentan en prácticas que sirven para describir sus aspectos más importantes. Hay cierto solapamiento, pero ello refleja el necesario enfoque polifacético y multidisciplinar que hay que adoptar para ofrecer una excelente “experiencia de cliente”.
La intención del marco es proporcionar un mecanismo que permita evaluar los procesos, cultura y prácticas de negocio de carácter interno. Se pretende que una revisión de esta naturaleza sea considerada como un chequeo de salud sobre lo bien situada que una organización está para abordar los retos y oportunidades actuales y futuros de la experiencia de cliente.
A partir de los resultados y conclusiones de esta labor, se formulan una serie de recomendaciones en el capítulo final de este informe. Entre ellas se incluyen recomendaciones para los organismos de transporte, y asimismo otras para PIARC, con vistas a futuros trabajos en el campo de la experiencia de cliente y la creación de valor público.
Una de las recomendaciones más importantes dirigidas a los organismos de transporte es que consideren la posibilidad de ampliar su foco de atención, pasando de una declaración de misión centrada en la explotación a otra más holística centrada en el valor social. Uno de los aspectos más destacados de la futura labor de PIARC será el examen de los cambios tecnológicos y en la experiencia de cliente, con el fin de determinar lo que estos cambios significan para la experiencia de cliente de los usuarios del transporte y para la creación de valor público.